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# Etiquetas

> Como criar e usar etiquetas para categorizar conversas, filtrar filas e organizar o atendimento sem depender só do olho clínico da equipe.

Etiquetas são marcadores visuais que você aplica em conversas para identificar o tipo, o momento ou o perfil daquele atendimento. Com elas, a equipe consegue filtrar, priorizar e acompanhar os casos certos sem precisar reler cada conversa.

***

## O que é uma etiqueta

Uma etiqueta é um pequeno rótulo colorido que aparece na conversa — visível para toda a equipe, invisível para o cliente. Você pode ter quantas quiser ativas ao mesmo tempo em uma mesma conversa.

A diferença de um atendente marcando mentalmente "esse é um lead quente" para a equipe inteira saber disso sem perguntar é justamente a etiqueta.

<Tip>
  Pense em etiquetas como ganchos para filtrar conversas depois — não como anotações para você mesmo. Se ninguém mais da equipe vai usar o filtro, uma nota privada resolve melhor.
</Tip>

***

## Criando etiquetas

Só administradores podem criar, editar e excluir etiquetas. Atendentes aplicam as que já existem.

<Steps>
  <Step title="Acesse as configurações">
    No menu lateral, clique em **Configurações** → **Etiquetas**.
  </Step>

  <Step title="Clique em Adicionar etiqueta">
    Abre o formulário de criação.
  </Step>

  <Step title="Preencha os campos">
    ▸ **Nome** — use termos curtos e sem espaço (use hífen se precisar separar: `aguardando-pagamento`). O nome é convertido automaticamente para minúsculas. ▸ **Descrição** — opcional, mas útil para orientar a equipe sobre quando usar. ▸ **Cor** — escolha uma cor que faça sentido visualmente (ex: verde para concluído, vermelho para urgente).
  </Step>

  <Step title="Escolha se aparece na barra lateral">
    Ative **Mostrar na barra lateral** se a equipe vai precisar acessar conversas com essa etiqueta com frequência. Ela vira um atalho de filtro no menu lateral.
  </Step>

  <Step title="Salve">
    Clique em **Salvar**. A etiqueta já fica disponível para toda a equipe aplicar.
  </Step>
</Steps>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/attendeonline/52_BXu_p-3XwXulT/images/etiquetas.avif?fit=max&auto=format&n=52_BXu_p-3XwXulT&q=85&s=46f8e16a058ff3cce804c28492e8db3c" alt="Etiquetas" width="1100" height="586" data-path="images/etiquetas.avif" />
</Frame>

<Warning>
  Nomes de etiqueta não podem ter espaços nem caracteres especiais. Use só letras, números, hífens e underscores. Letras maiúsculas são convertidas para minúsculas automaticamente.
</Warning>

***

## Aplicando etiquetas em conversas

Qualquer atendente com acesso à conversa pode aplicar ou remover etiquetas.

<Steps>
  <Step title="Abra a conversa">
    Clique na conversa que você quer marcar.
  </Step>

  <Step title="Localize a seção Etiquetas no painel lateral">
    No painel direito da conversa, role até a seção **Etiquetas** e clique no **+**.
  </Step>

  <Step title="Selecione as etiquetas">
    Uma lista com todas as etiquetas disponíveis abre. Clique para adicionar — você pode aplicar mais de uma. Use a busca para encontrar rápido se a lista for longa.
  </Step>

  <Step title="Remova quando não fizer mais sentido">
    Clique no **×** ao lado da etiqueta para removê-la. A conversa continua; só o rótulo sai.
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  Atalho de teclado: com a conversa aberta, pressione **L** para abrir o seletor de etiquetas diretamente.
</Tip>

***

## Filtrando conversas por etiqueta

Etiquetas ganham poder quando você as usa para filtrar.

Na barra lateral, etiquetas com **Mostrar na barra lateral** ativo aparecem como atalhos. Clique em qualquer uma delas para ver todas as conversas com aquela etiqueta — independente do atendente ou canal.

Para filtros mais específicos, use os filtros avançados da tela de conversas:

* **Etiqueta é** — mostra só conversas com a etiqueta escolhida
* **Etiqueta não é** — exclui conversas com essa etiqueta da lista
* **Etiqueta está presente** — qualquer conversa que tenha pelo menos uma etiqueta
* **Etiqueta não está presente** — conversas sem nenhuma etiqueta

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## Como organizar bem as etiquetas

Sem critério, a lista vira bagunça. Com critério, vira o centro de comando do atendimento.

**Exemplos por tipo de negócio:**

▸ **Vendas:** `novo-lead`, `orcamento-enviado`, `aguardando-pagamento`, `cliente-vip`

▸ **Suporte:** `bug-tecnico`, `duvida-simples`, `reclamacao`, `escalar`

▸ **Perfil do cliente:** `revendedor`, `inadimplente`, `trial`

**Regras que funcionam na prática:**

▸ Mantenha entre 10 e 15 etiquetas ativas. Acima disso, a equipe para de usar porque fica difícil escolher.

▸ Padronize quem aplica o quê — se dois atendentes usam etiquetas diferentes para o mesmo caso, os filtros não funcionam direito.

▸ Revise a lista a cada 2–3 meses. Etiquetas que ninguém usa podem ser excluídas sem problema.

***

## Dúvidas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O cliente vê as etiquetas?">
    Não. Etiquetas são internas — aparecem só para a equipe no painel. O cliente não recebe nenhuma notificação e não tem acesso a esse conteúdo.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quantas etiquetas posso aplicar em uma conversa?">
    Não há limite técnico — você pode aplicar várias ao mesmo tempo. Na prática, duas ou três por conversa já são suficientes para categorizar bem sem poluir a visualização.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso usar etiquetas nas automações?">
    Sim. Nas regras de automação você pode configurar ações para **adicionar** ou **remover** etiquetas automaticamente com base em condições — por exemplo, aplicar `novo-lead` toda vez que uma conversa for criada em um canal específico.
  </Accordion>

  <Accordion title="Excluir uma etiqueta apaga ela de todas as conversas?">
    Sim. Ao excluir uma etiqueta das configurações, ela é removida de todas as conversas onde estava aplicada. Não tem como desfazer. Antes de excluir, verifique se a equipe ainda depende daquele filtro.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso renomear uma etiqueta?">
    Sim, administradores podem editar o nome de uma etiqueta a qualquer momento nas configurações. A mudança reflete em todas as conversas que já tinham aquela etiqueta.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

Etiquetas são memória coletiva da equipe. O que um atendente marca, o próximo enxerga. Ponto.

<Note>
  **Próximos artigos desta seção:** ▸ [Filtros e pastas](/gestao/filtros-e-pastas) ▸ [Equipes e departamentos](/gestao/equipes-e-departamentos) ▸ [Atribuição automática](/gestao/atribuicao-automatica)
</Note>