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# A regra das 24 horas
> Entenda por que o WhatsApp fecha a janela de conversa e como retomar o contato com o cliente quando isso acontece.
Você tentou responder a um cliente e o campo de texto apareceu bloqueado — ou recebeu um aviso de que a janela da conversa fechou. Isso não é bug. É uma regra da Meta, e entender como ela funciona faz toda a diferença no atendimento do dia a dia.
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## O que é a janela de 24 horas
Toda vez que um cliente te manda uma mensagem pelo WhatsApp Oficial, uma janela de atendimento de **24 horas** é aberta a partir daquele momento.
Dentro dessa janela, você pode enviar texto, áudio, imagem, documento — sem restrição de conteúdo e sem custo extra de conversa. É o atendimento livre.
Quando o cliente fica **24 horas sem mandar nenhuma mensagem**, a janela fecha. A partir daí, a conversa fica "travada" para mensagens livres.
O contador é zerado a cada mensagem do cliente — não apenas texto. Reações, áudios, imagens, stickers, cliques em botões: qualquer interação do cliente reinicia as 24 horas.
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## Por que a Meta impõe essa regra
O WhatsApp Oficial é uma plataforma de alta confiabilidade justamente porque a Meta controla o que pode e não pode ser enviado. A janela de 24 horas existe para proteger o usuário final: nenhuma empresa pode ficar mandando mensagens não solicitadas dias depois que a conversa terminou.
Resultado prático: o canal tem altas taxas de entrega, abertura e resposta — muito acima de e-mail ou SMS. A regra é o custo desse privilégio.
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## O que acontece quando a janela fecha
Com a janela fechada, o Attende bloqueia o envio de mensagens livres naquela conversa. Você verá o campo de texto desativado ou uma mensagem indicando que a janela expirou.
Duas coisas passam a ser possíveis:
▸ **Aguardar o cliente entrar em contato.** Quando ele mandar qualquer mensagem, a janela de 24 horas abre automaticamente de novo. Sem custo, sem template.
▸ **Enviar um template aprovado pela Meta.** Se você precisa retomar antes disso, é possível enviar uma mensagem de template (também chamada de HSM). Esse envio tem custo — a Meta cobra por mensagem enviada fora da janela.
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## Tipos de template e custos
A Meta classifica os templates em três categorias, cada uma com custo diferente:
| Categoria | Quando usar | Custo |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------- |
| **Utilidade** | Confirmação de pedido, lembrete de agendamento, rastreamento | Baixo — e grátis se o cliente responder e a janela reabrir |
| **Autenticação** | Código de verificação, OTP | Baixo |
| **Marketing** | Oferta, promoção, campanha | O mais alto das três categorias |
Desde novembro de 2024, conversas iniciadas pelo cliente (a janela aberta) são completamente **gratuitas**. Você só paga quando envia um template para iniciar ou reabrir o contato.
Os valores exatos por país estão no [portal oficial da Meta](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing). No Brasil, o custo de templates de utilidade é significativamente menor que os de marketing.
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## A janela de 72 horas (ads)
Existe um caso especial: se o cliente clicou num anúncio de WhatsApp no Facebook, Instagram ou Threads antes de te mandar mensagem, a janela é estendida para **72 horas**.
Nas primeiras 24h, o comportamento é igual ao normal. Das 24h às 72h, você ainda pode enviar templates sem custo extra nessa conversa específica.
Essa janela estendida é uma das vantagens de usar Click-to-WhatsApp em campanhas de mídia paga — você ganha mais tempo para converter o lead sem pagar por templates.
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## Limite de mensagens de marketing
A Meta impõe um controle de frequência para templates de marketing:
▸ Você pode enviar **1 template de marketing por 24h** para o mesmo cliente.
▸ Se o cliente responder a esse template, você ganha direito a mais 2 envios — totalizando 3 dentro do período.
Ultrapassar esse limite gera erro de envio. Por isso, em campanhas, a qualidade da mensagem importa mais que o volume.
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## Como o Attende mostra isso na prática
Na tela de conversas do Attende, quando a janela fecha:
▸ O campo de texto fica desabilitado.
▸ Uma indicação visual aparece informando que a janela expirou.
▸ Você verá a opção de enviar um template — se tiver templates configurados, eles aparecem para seleção.
Conversas com janela próxima de expirar não têm alerta automático no momento. Equipes que trabalham com follow-up costumam usar a etiqueta "Aguardando cliente" para sinalizar essas conversas antes das 24h.
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## Dúvidas comuns
Sim. Qualquer interação do cliente — incluindo reações emoji a uma mensagem sua — conta como mensagem recebida e reinicia o contador de 24 horas.
Sim, qualquer categoria (Marketing, Utilidade ou Autenticação) pode ser enviada fora da janela. O que muda é o custo — e o limite de frequência para templates de marketing (1 por 24h por cliente).
A janela abre quando o **cliente** te manda uma mensagem. Mensagens enviadas por você (inclusive templates) não abrem a janela — só a resposta do cliente abre.
A janela de 72h é reiniciada normalmente a partir da última mensagem do cliente — como qualquer janela. Se ele responder na hora 10h, você tem mais 24h a partir daí (não mais 72h, a extensão é só na abertura via ad).
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A janela de 24 horas é uma das regras mais importantes do WhatsApp Oficial para entender antes de montar a operação de atendimento. Ponto.
**Próximos artigos desta seção:** ▸ [Templates de mensagem](https://ajuda.attende.online/5-whats-app-api-oficial-regras-da-meta/templates-de-mensagem-reabrindo-conversas) ▸ [Boas práticas (anti-banimento)](https://ajuda.attende.online/5-whats-app-api-oficial-regras-da-meta/boas-praticas-como-proteger-seu-numero-de-banimentos) ▸ [Custos da Meta](/whatsapp-oficial/custos-meta)