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# Regras de automação

> Crie regras automáticas que observam o que acontece nas conversas e agem — atribuindo equipes, adicionando etiquetas, enviando mensagens e muito mais.

Se você já passou o dia atribuindo conversas manualmente para a equipe certa, adicionando etiquetas nas horas certas ou enviando aquela mesma mensagem de confirmação pela décima vez, as Regras de Automação são para você. Você define uma vez o que deve acontecer em cada situação — e o Attende faz o trabalho enquanto você atende.

***

## Como funciona

Uma regra de automação é uma instrução com três partes:

<Columns cols={3}>
  <Card title="Evento" icon="bolt">
    O gatilho que faz a regra entrar em ação — algo que aconteceu na plataforma, como uma nova conversa aberta ou uma mensagem recebida.
  </Card>

  <Card title="Condições" icon="filter">
    Os critérios que a conversa precisa atender para a regra disparar — canal, equipe, conteúdo da mensagem, dados do contato, e mais.
  </Card>

  <Card title="Ações" icon="play">
    O que o Attende faz quando o evento ocorre e as condições batem — atribuir, etiquetar, enviar mensagem, resolver, e muito mais.
  </Card>
</Columns>

Quando um evento ocorre, o Attende verifica se as condições são satisfeitas. Se sim, executa as ações em sequência, em tempo real — sem fila de espera, sem intervenção humana.

<Note>
  Apenas **administradores** podem criar, editar, ativar e excluir regras de automação. Atendentes e supervisores não têm acesso a essa configuração.
</Note>

***

## Criando uma regra de automação

<Steps>
  <Step title="Acesse as automações">
    Vá para **Configurações → Automações**.
  </Step>

  <Step title="Crie uma nova regra">
    Clique em **Adicionar regra de automação**.
  </Step>

  <Step title="Dê um nome e descrição">
    Use nomes descritivos — por exemplo: `Atribuir Suporte por palavra-chave` ou `Etiquetar VIP ao criar conversa`. A descrição é opcional, mas ajuda o time a entender a lógica depois.
  </Step>

  <Step title="Escolha o evento">
    Selecione o gatilho que inicia a regra. Veja os eventos disponíveis na seção abaixo.
  </Step>

  <Step title="Configure as condições">
    Adicione pelo menos uma condição — ou deixe em branco para que a regra valha para todas as conversas do evento selecionado. Use os operadores **E** (AND) ou **OU** (OR) para combinar múltiplas condições.
  </Step>

  <Step title="Defina as ações">
    Adicione pelo menos uma ação. Você pode encadear várias — elas são executadas em sequência.
  </Step>

  <Step title="Salve e ative">
    Clique em **Salvar**. A regra fica ativa imediatamente para as próximas conversas.
  </Step>
</Steps>

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/attendeonline/C8mGzqlPhZ5yP6mL/images/automacao2.png?fit=max&auto=format&n=C8mGzqlPhZ5yP6mL&q=85&s=f4009833602ecb4df254157e41ab1b29" alt="Automacao2" width="800" height="806" data-path="images/automacao2.png" />
</Frame>

***

## Eventos disponíveis

O evento é o que aciona a regra. Escolha conforme o momento em que você quer agir:

| Evento                  | Quando dispara                                                                                             |
| ----------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Conversa criada**     | Assim que uma nova conversa é aberta — ideal para boas-vindas, atribuição inicial e etiquetagem automática |
| **Conversa atualizada** | Quando qualquer dado da conversa muda — status, equipe, atribuição, prioridade                             |
| **Mensagem criada**     | Toda vez que uma mensagem chega ou é enviada — útil para detectar palavras-chave e respostas de menu       |
| **Conversa resolvida**  | Quando uma conversa é marcada como resolvida — bom para pesquisas de satisfação ou notificações internas   |
| **Conversa reaberta**   | Quando uma conversa volta do status resolvido para aberto                                                  |

<Tip>
  Para menus numerados (onde o cliente digita "1", "2", "3"), use o evento **Mensagem criada** com a condição **Conteúdo da mensagem → contém → 1**.
</Tip>

***

## Condições disponíveis

As condições filtram quais conversas a regra deve afetar. Você pode combinar condições de três categorias:

### Atributos da conversa

Canal (Inbox), equipe atribuída, atendente atribuído, status, prioridade, idioma da conversa, etiquetas, assunto do e-mail, URL de origem (referer), data de criação, data de atualização, e atributos personalizados de conversa.

### Atributos do contato

Nome, e-mail, telefone, país, cidade, empresa, status, se está bloqueado, data de criação, e atributos personalizados de contato.

### Atributos da mensagem

Conteúdo da mensagem, tipo de mensagem (enviada, recebida) e se é uma nota privada.

***

**Operadores disponíveis por campo:**

| Operador                              | Uso                                    |
| ------------------------------------- | -------------------------------------- |
| **igual a / diferente de**            | Correspondência exata                  |
| **contém / não contém**               | Busca parcial em texto                 |
| **começa com / termina com**          | Padrão de início ou fim                |
| **está presente / não está presente** | Campo preenchido ou vazio              |
| **dias antes / dias depois**          | Filtro temporal relativo               |
| **atributo alterado**                 | Detecta mudança de um valor para outro |

Use **E** para que todas as condições precisem ser verdadeiras ao mesmo tempo, ou **OU** para que qualquer uma seja suficiente.

***

## Ações disponíveis

Quando as condições batem, o Attende executa as ações que você configurou — em sequência, na ordem em que aparecem:

| Ação                              | O que faz                                               |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------- |
| **Enviar mensagem**               | Envia uma mensagem na conversa (visível para o cliente) |
| **Adicionar nota privada**        | Insere uma nota interna, visível só para a equipe       |
| **Enviar anexo**                  | Envia um arquivo vinculado à regra                      |
| **Atribuir atendente**            | Atribui a conversa a um atendente específico            |
| **Atribuir equipe**               | Direciona a conversa para uma equipe                    |
| **Remover atendente**             | Remove a atribuição atual do atendente                  |
| **Remover equipe**                | Remove a equipe atribuída                               |
| **Adicionar etiqueta**            | Cola uma ou mais etiquetas na conversa                  |
| **Remover etiqueta**              | Remove etiquetas existentes                             |
| **Alterar prioridade**            | Define a prioridade (urgente, alta, média, baixa)       |
| **Resolver conversa**             | Marca a conversa como resolvida                         |
| **Reabrir conversa**              | Muda o status para aberto                               |
| **Marcar como pendente**          | Coloca a conversa no status pendente                    |
| **Silenciar conversa**            | Desativa notificações para essa conversa                |
| **Adiar conversa (snooze)**       | Oculta temporariamente da fila de atendimento           |
| **Adicionar SLA**                 | Aplica uma política de SLA à conversa                   |
| **Enviar e-mail para equipe**     | Notifica a equipe por e-mail                            |
| **Disparar webhook**              | Chama uma URL externa com os dados da conversa          |
| **Enviar transcrição por e-mail** | Envia o histórico da conversa por e-mail                |

***

## Ativando, desativando e excluindo regras

Na lista de automações, cada regra tem um toggle de ativação e um menu de opções:

<Columns cols={2}>
  <Card title="Desativar" icon="toggle-off">
    A regra para de executar, mas todos os dados são preservados. Use para pausar temporariamente sem perder a configuração — ideal durante testes ou períodos especiais.
  </Card>

  <Card title="Excluir" icon="trash">
    Remove a regra permanentemente. Não é possível recuperar depois. Use apenas quando a regra não será mais necessária.
  </Card>
</Columns>

Você também pode **duplicar** uma regra existente para criar variações sem reconfigurar tudo do zero — procure o ícone de cópia ao lado de cada regra na lista.

***

## Casos de uso comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Atribuir automaticamente ao time certo pelo canal">
    Evento: **Conversa criada** → Condição: **Canal igual a WhatsApp Oficial** → Ação: **Atribuir equipe → Suporte**

    Quando usar: cada canal tem uma equipe responsável definida.
  </Accordion>

  <Accordion title="Detectar palavras-chave e etiquetar a conversa">
    Evento: **Mensagem criada** → Condição: **Conteúdo da mensagem contém "urgente"** → Ação: **Adicionar etiqueta → urgente** + **Alterar prioridade → Alta**

    Quando usar: triagem automática por conteúdo para garantir que pedidos urgentes não se percam.
  </Accordion>

  <Accordion title="Notificar o time quando uma conversa de VIP chegar">
    Evento: **Conversa criada** → Condição: **Etiqueta da conversa igual a VIP** → Ação: **Enviar e-mail para equipe → Comercial**

    Quando usar: clientes com etiqueta VIP precisam de atenção imediata do time comercial.
  </Accordion>

  <Accordion title="Enviar pesquisa de satisfação ao resolver conversa">
    Evento: **Conversa resolvida** → (sem condições ou filtrar por canal) → Ação: **Enviar mensagem** com o texto da pesquisa ou link do formulário.

    Quando usar: coleta de CSAT automatizada sem depender de ação manual do atendente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Disparar webhook para integração externa">
    Evento: **Conversa resolvida** → Condição: **Etiqueta contém "venda-fechada"** → Ação: **Disparar webhook** com a URL do seu CRM ou planilha.

    Quando usar: sincronizar dados do Attende com ferramentas externas sem integração nativa.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Dúvidas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="As regras executam em tempo real?">
    Sim. Quando o evento ocorre e as condições batem, as ações são executadas imediatamente — não há fila de espera.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece se uma regra falhar em uma ação?">
    O Attende registra o erro internamente e continua executando as próximas ações da regra. Uma falha em uma ação não interrompe as demais.
  </Accordion>

  <Accordion title="Existe limite de regras por conta?">
    Não há um limite documentado. Você pode criar quantas regras forem necessárias.
  </Accordion>

  <Accordion title="As regras valem para conversas antigas?">
    Não. As regras se aplicam somente a eventos que ocorrem após a ativação — conversas existentes não são afetadas retroativamente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso usar condições de horário nas regras?">
    Não há condição de horário nas automações. Para comportamento diferente dentro e fora do expediente, combine as regras com a configuração de **Horário de atendimento** do canal.
  </Accordion>

  <Accordion title="A condição 'conteúdo contém 1' pode disparar em mensagens que não são resposta de menu?">
    Sim — qualquer mensagem com o número 1 no texto vai ativar a regra. Para reduzir falsos positivos, combine com condições adicionais: status da conversa **igual a Pendente** ou canal específico.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

Com as Regras de Automação configuradas, o Attende passa a trabalhar junto com seu time — não só registrando o que acontece, mas agindo. Menos tarefa manual, mais conversa resolvida. Ponto.

<Note>
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</Note>