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# CSAT — pesquisa de satisfação

> O que é o CSAT, como o Attende envia a pesquisa automaticamente ao cliente e como usar o relatório para medir a qualidade real do atendimento.

Tempo de resposta mede velocidade. Ranking mede volume. Mas nenhum dos dois responde a pergunta que mais importa: **o cliente ficou satisfeito?** É isso que o CSAT mede — a satisfação com cada atendimento, coletada diretamente da pessoa que viveu a experiência.

***

## O que é o CSAT

CSAT vem de *Customer Satisfaction Score* — pontuação de satisfação do cliente. É uma pergunta simples enviada automaticamente ao cliente toda vez que uma conversa é resolvida: ele escolhe uma nota de 1 a 5, pode deixar um comentário se quiser, e pronto.

O Attende coleta essas respostas e calcula um índice de satisfação geral para a conta, com detalhamento por atendente, período e canal.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/attendeonline/myduQ4bf7giGfptH/images/relatorio-csat.avif?fit=max&auto=format&n=myduQ4bf7giGfptH&q=85&s=6724f4366b50f0d72e40ab3a5bdb841a" alt="Relatorio Csat" width="1100" height="587" data-path="images/relatorio-csat.avif" />
</Frame>

***

## Como a pesquisa chega ao cliente

A pesquisa é **disparada automaticamente** quando uma conversa é marcada como **Resolvida**. Não precisa de nenhuma ação manual — basta resolver a conversa normalmente.

O cliente recebe uma mensagem na mesma conversa com a pergunta de satisfação. Ele vê cinco opções representadas por emojis:

| Emoji | Significado | Nota |
| ----- | ----------- | ---- |
| 😞    | Péssimo     | 1    |
| 😑    | Ruim        | 2    |
| 😐    | Regular     | 3    |
| 😀    | Bom         | 4    |
| 😍    | Excelente   | 5    |

Além da nota, o cliente pode deixar um comentário escrito — o campo é opcional e aparece logo abaixo das opções.

<Tip>
  O cliente tem até **14 dias** para responder ou alterar a resposta. Depois disso, a pesquisa fica bloqueada — a nota registrada é definitiva.
</Tip>

***

## Uma pesquisa por conversa

O Attende envia **no máximo uma pesquisa por conversa**. Se a mesma conversa for reaberta e resolvida novamente, o sistema identifica que a pesquisa já foi enviada e não dispara uma segunda.

Isso evita que o cliente receba múltiplas perguntas sobre o mesmo atendimento.

<Note>
  Se a conversa for resolvida fora da janela de mensagens do canal (por exemplo, mais de 24h depois da última mensagem do cliente no WhatsApp Oficial), o Attende não envia a pesquisa — a janela já está fechada. Um registro interno é criado, mas o cliente não é notificado.
</Note>

***

## Acessando o relatório de CSAT

No menu lateral, vá em **Relatórios → CSAT**.

***

## O que o relatório mostra

### Cards de resumo

No topo do relatório, três números sintetizam o desempenho do período:

| Card                     | O que significa                                                |
| ------------------------ | -------------------------------------------------------------- |
| **Total de respostas**   | Quantas pesquisas foram respondidas no período                 |
| **Índice de satisfação** | Percentual de respostas com nota 4 ou 5 (as positivas)         |
| **Taxa de resposta**     | Percentual de pesquisas enviadas que foram de fato respondidas |

<Tip>
  O **índice de satisfação** conta apenas notas 4 (Bom) e 5 (Excelente) como positivas. Uma nota 3 (Regular) não entra nesse cálculo — mesmo não sendo negativa, ela não representa satisfação real.
</Tip>

### Distribuição por nota

Abaixo dos cards, um gráfico mostra quantas respostas cada nota recebeu e qual o percentual de cada uma sobre o total. Dá para ver de relance se as notas negativas (1 e 2) são isoladas ou recorrentes.

### Tabela de respostas

Cada resposta individual aparece na tabela com:

▸ **Nome do cliente** que avaliou

▸ **Nota** — exibida com uma etiqueta colorida (verde para Bom/Excelente, amarelo para Regular, laranja para Ruim/Péssimo)

▸ **Comentário** — o texto que o cliente escreveu, se houver

▸ **Atendido por** — o atendente responsável pela conversa

▸ **Data e hora** da resposta

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## Filtros disponíveis

### Por período

▸ **Últimos 7 dias** — padrão ao abrir o relatório

▸ **Último mês** — bom para revisões mensais

▸ **Período personalizado** — qualquer intervalo de datas

### Por atendente

Filtre por um atendente específico para ver apenas as avaliações das conversas que ele gerenciou. Útil para conversas de desempenho individuais.

### Por caixa de entrada

Filtre por canal (WhatsApp, Telegram, e-mail, widget) para comparar a satisfação entre canais diferentes.

***

## Quem pode ver o relatório

Apenas **administradores** têm acesso à seção de relatórios. Atendentes não visualizam o CSAT geral da equipe nem as avaliações de outros atendentes.

***

## Exportando os dados

Para exportar e analisar fora da plataforma, clique em **Download** no canto superior direito do relatório. O arquivo CSV inclui:

▸ Nome e e-mail do atendente responsável

▸ Nota numérica (1 a 5)

▸ Comentário do cliente

▸ Nome, e-mail e telefone do contato

▸ Link direto para a conversa

▸ Data e hora da resposta

***

## Como usar o CSAT na prática

**Índice de satisfação caindo?**

▸ Filtre por **Atendente** — a queda pode estar concentrada em uma pessoa, não na equipe inteira.

▸ Leia os **comentários** das notas 1 e 2 — eles costumam revelar o motivo real da insatisfação com mais precisão do que qualquer métrica.

▸ Cruze com o relatório de [Tempo de resposta](/relatorios/tempo-de-resposta): satisfação baixa com tempo de resposta alto é um sinal claro de onde atuar.

**Taxa de resposta muito baixa?**

▸ Verifique se o CSAT está ativado nas caixas de entrada corretas nas configurações de cada canal.

▸ Considere revisar o texto da pergunta de satisfação — uma mensagem mais personalizada pode aumentar a taxa de resposta.

**Notas 4 e 5 consistentes?**

▸ Identifique o atendente com melhor índice e entenda o que ele faz diferente — é um bom ponto de partida para treinar o restante da equipe.

***

## Dúvidas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O cliente é obrigado a responder a pesquisa?">
    Não. A resposta é completamente opcional. Se o cliente ignorar, a pesquisa fica sem resposta — ela não é contabilizada no índice de satisfação, mas entra no cálculo da taxa de resposta (pesquisas enviadas vs. respondidas).
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso enviar a pesquisa manualmente antes de resolver a conversa?">
    Não. O CSAT é disparado automaticamente apenas quando a conversa é marcada como Resolvida. Não há como enviar a pesquisa manualmente ou em outro momento.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece se eu resolver a mesma conversa mais de uma vez?">
    O Attende envia no máximo uma pesquisa por conversa. Se a conversa for reaberta e resolvida novamente, o sistema identifica que a pesquisa já foi enviada e não dispara uma segunda.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso personalizar a mensagem da pesquisa?">
    Sim. O texto da pergunta de satisfação pode ser editado nas configurações de cada caixa de entrada — acesse Configurações → Caixas de entrada → selecione a caixa → aba Satisfação do cliente.
  </Accordion>

  <Accordion title="A nota 3 (Regular) é considerada positiva ou negativa?">
    Neutra. O índice de satisfação conta apenas notas 4 e 5 como positivas. A nota 3 não entra no cálculo do índice, mas aparece na distribuição e na tabela de respostas.
  </Accordion>

  <Accordion title="O cliente pode alterar a nota depois de enviar?">
    Sim, mas apenas dentro de 14 dias após o envio da pesquisa. Depois desse prazo, a resposta fica bloqueada e não pode mais ser alterada.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

A velocidade garante que o cliente foi atendido. A satisfação confirma que ele foi bem atendido. São coisas diferentes — e agora você tem como medir as duas. Ponto.

<Note>
  **Outros artigos desta seção:** ▸ [Tempo de resposta](/relatorios/tempo-de-resposta) ▸ [Ranking de atendentes](/relatorios/ranking-de-agentes) ▸ [Relatório por canal](/relatorios/relatorio-por-canal)
</Note>