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# Ranking de atendentes

> Como usar a visão de ranking para saber, em tempo real, quem está com mais conversas abertas e quem precisa de apoio agora.

Saber que a equipe está ocupada é diferente de saber **quem** está ocupado e **o quanto**. O ranking de atendentes mostra exatamente isso: uma lista ordenada com cada atendente, quantas conversas estão atribuídas a ele e quantas dessas conversas estão sem resposta — tudo em tempo real, sem precisar perguntar pra ninguém.

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## O que o ranking mostra

A tela organiza todos os atendentes online em uma tabela com duas colunas de métrica:

| Coluna           | O que significa                                                                               |
| ---------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Abertas**      | Total de conversas atribuídas ao atendente neste momento (status "Aberta")                    |
| **Sem resposta** | Conversas abertas em que o cliente enviou a última mensagem e o atendente ainda não respondeu |

A lista é **ordenada automaticamente** pelo número de conversas abertas — quem tem mais aparece no topo. Quando dois atendentes têm o mesmo número, a ordem é alfabética pelo nome.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/attendeonline/bJS2twFUo24qKYt6/images/relatorio-agentes.avif?fit=max&auto=format&n=bJS2twFUo24qKYt6&q=85&s=fa643d4b0b0b592286cef8c27928e2b5" alt="Relatorio Agentes" width="1100" height="622" data-path="images/relatorio-agentes.avif" />
</Frame>

<Tip>
  A coluna **Sem resposta** é a mais importante no dia a dia. Um atendente pode ter 10 conversas abertas e estar em dia — ou ter 3 e estar com todas paradas esperando a resposta dele. É o número que indica urgência real.
</Tip>

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## Como acessar

No menu lateral, vá em **Relatórios → Visão geral**.

A tabela de atendentes fica na parte inferior da tela. No topo você encontra os cards de resumo da conta inteira; role a página para baixo para chegar no ranking individual.

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## O que cada linha da tabela exibe

Cada linha representa um atendente e mostra:

▸ **Avatar e nome** do atendente, com um indicador de status (online, ocupado, ausente)

▸ **E-mail** — útil quando dois atendentes têm nomes parecidos

▸ **Número de conversas abertas** atribuídas a ele agora

▸ **Número de conversas sem resposta** — o cliente está esperando

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## Quem aparece na tabela

Apenas atendentes que estão **online ou ocupados** no momento aparecem no ranking. Atendentes ausentes ou offline não são listados — eles não estão disponíveis para receber conversas de qualquer forma.

<Note>
  Se um atendente sumiu da lista, provavelmente ele mudou o status para ausente ou saiu da plataforma. Verifique o status da equipe na tela de **Gerenciar agentes** se precisar confirmar.
</Note>

***

## Filtros disponíveis

### Por período

A visão geral não tem filtro de data — ela é **sempre em tempo real**. Os números refletem o momento atual, não um histórico.

Para análise histórica (quem resolveu mais conversas na semana passada, por exemplo), use o relatório de **Tempo de resposta** com a visão por **Atendentes**.

### Por equipe

Se você gerencia múltiplas equipes, use o filtro de equipe no topo da tela para ver apenas os atendentes de um departamento específico.

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## Quem pode ver o ranking

Apenas **administradores** têm acesso à seção de relatórios. Atendentes não visualizam o ranking nem os dados de colegas.

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## Como usar o ranking na prática

**Distribuição desigual de carga:**

▸ Se um atendente aparece no topo com muito mais conversas do que os outros, considere reatribuir algumas manualmente — acesse a conversa e use **Transferir para atendente** para redistribuir.

▸ Se o desequilíbrio é recorrente, revise a configuração de [atribuição automática](/gestao/atribuicao-automatica) da equipe.

**Conversas sem resposta acumulando:**

▸ Um número alto na coluna **Sem resposta** pode indicar que o atendente está sobrecarregado, travado em conversas complexas ou simplesmente perdeu o fio da meada.

▸ Entre em contato diretamente com ele ou, se necessário, reatribua as conversas mais urgentes para outro atendente disponível.

**Monitoramento em tempo real durante picos:**

▸ Em dias de campanha ou promoção, deixe a visão geral aberta em uma aba separada. Ela atualiza automaticamente — você vê a pressão subindo antes que vire problema.

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## Dúvidas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="A tabela atualiza sozinha ou preciso recarregar a página?">
    A visão geral atualiza automaticamente em tempo real. Você não precisa recarregar a página para ver as mudanças — os números mudam conforme as conversas são abertas, resolvidas ou transferidas.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que um atendente não aparece na tabela?">
    Atendentes só aparecem no ranking quando estão com status online ou ocupado. Se o atendente está ausente, offline ou saiu da plataforma, ele não é listado.
  </Accordion>

  <Accordion title="O ranking considera conversas de todos os canais?">
    Sim. A coluna "Abertas" soma conversas de todos os canais atribuídas àquele atendente — WhatsApp, Telegram, e-mail, widget do site. Para ver só um canal, use o filtro de caixa de entrada no topo da tela.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso exportar o ranking para Excel?">
    A visão geral em tempo real não tem exportação — ela é uma fotografia do momento atual. Para dados históricos por atendente (que podem ser exportados em CSV), acesse Relatórios → Tempo de resposta e selecione a visão por Atendentes.
  </Accordion>

  <Accordion title="Qual a diferença entre 'Abertas' e 'Sem resposta'?">
    **Abertas** conta todas as conversas atribuídas ao atendente com status em aberto, independente de quem enviou a última mensagem. **Sem resposta** é um subconjunto dessas: somente as em que o cliente enviou a última mensagem e está esperando. Uma conversa "Aberta" não é necessariamente urgente; uma "Sem resposta" é.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

Você não precisa perguntar para a equipe como está o movimento — a resposta está na tela. Ponto.

<Note>
  **Outros artigos desta seção:** ▸ [Tempo de resposta](/relatorios/tempo-de-resposta) ▸ [CSAT — pesquisa de satisfação](/relatorios/csat) ▸ [Relatório por canal](/relatorios/relatorio-por-canal)
</Note>