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# Relatório por canal

> Como usar o relatório de caixas de entrada para comparar o volume e a performance de cada canal — WhatsApp, Telegram, e-mail e widget — em um único lugar.

Cada canal que você conecta ao Attende tem um ritmo diferente. O WhatsApp costuma concentrar o maior volume; o e-mail, as conversas mais longas; o widget do site, os visitantes que ainda estão decidindo. O relatório por canal coloca todos eles lado a lado para que você veja onde está a pressão, onde está a eficiência — e onde precisa agir.

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## O que o relatório mostra

A tela lista todas as suas caixas de entrada em uma tabela, com as seguintes colunas:

| Coluna                               | O que significa                                                                         |
| ------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Caixa de entrada**                 | Nome e ícone do canal (ex: "WhatsApp Comercial", "Suporte por e-mail")                  |
| **Conversas**                        | Total de conversas criadas no período selecionado                                       |
| **Tempo médio de primeira resposta** | Quanto tempo, em média, um atendente levou para responder pela primeira vez nesse canal |
| **Tempo médio de resolução**         | Quanto tempo, em média, uma conversa levou para ser marcada como Resolvida nesse canal  |
| **Tempo médio de espera do cliente** | Quanto tempo o cliente ficou aguardando resposta ao longo da conversa, em média         |
| **Resoluções**                       | Total de conversas efetivamente resolvidas no período                                   |

<Tip>
  Clique no nome de qualquer caixa de entrada na tabela para ver o detalhamento histórico daquele canal: o gráfico de barras com a evolução dia a dia das mesmas métricas.
</Tip>

***

## Como acessar

No menu lateral, vá em **Relatórios → Caixas de entrada**.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/attendeonline/fNpuK5hSgeAXR6fo/images/relatorio-por-canal.png?fit=max&auto=format&n=fNpuK5hSgeAXR6fo&q=85&s=4f7bff79587570c2cd08d199152d0364" alt="Relatorio Por Canal" width="1599" height="825" data-path="images/relatorio-por-canal.png" />
</Frame>

***

## Filtros disponíveis

### Por período

▸ **Últimos 7 dias** — padrão ao abrir o relatório

▸ **Último mês** — bom para reuniões mensais de performance

▸ **Período personalizado** — escolha qualquer intervalo de datas

<Note>
  O relatório suporta intervalos de até **6 meses**. Para análises mais longas, divida em dois períodos separados.
</Note>

### Agrupar por

Quando o período selecionado tem 30 dias ou mais, aparece a opção de agrupar os dados por **Dia**, **Semana**, **Mês** ou **Ano**. Isso afeta a granularidade do gráfico de detalhe — não a tabela principal.

### Horário comercial

Ative o toggle **Somente horário comercial** para calcular os tempos médios desconsiderando finais de semana e horários fora do expediente. Útil quando o SLA da equipe é medido apenas dentro do horário de atendimento configurado.

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## Quem pode ver os relatórios

Apenas **administradores** têm acesso à seção de relatórios. Atendentes não visualizam dados de canais nem métricas da equipe.

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## Exportando os dados

Para exportar a tabela e analisar fora da plataforma, clique em **Baixar relatório de caixas de entrada** no canto superior direito. O arquivo gerado é um CSV compatível com Excel e Google Sheets.

O arquivo contém uma linha por caixa de entrada com as mesmas colunas da tabela: nome, total de conversas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, tempo médio de espera e total de resoluções.

***

## Como usar o relatório na prática

**Um canal com tempo de primeira resposta muito acima dos outros:**

▸ Verifique se há atendentes suficientes designados para aquela caixa de entrada — o problema pode ser simplesmente de cobertura.

▸ Considere criar uma [resposta pronta](/operacao/respostas-prontas) de confirmação de recebimento específica para esse canal, reduzindo a ansiedade do cliente enquanto o atendente prepara a resposta.

**Volume alto em um canal, resoluções baixas:**

▸ A proporção entre conversas criadas e resoluções revela se o canal está fluindo ou acumulando. Uma diferença grande pode indicar conversas sendo abandonadas, clientes sem resposta ou atendentes não marcando as conversas como Resolvidas após concluir.

▸ Revise o uso correto dos [status de conversa](/operacao/status-de-conversas) com a equipe.

**Comparando canais antes de decidir onde investir:**

▸ Se o WhatsApp tem volume 3x maior que o e-mail mas tempo de resolução similar, ele merece proporcionalmente mais atenção na configuração de [atribuição automática](/gestao/atribuicao-automatica) e automações.

▸ Canais com pouquíssimas conversas no período podem não justificar o esforço de manutenção — ou podem estar subaproveitados por falta de divulgação.

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## Dúvidas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Qual a diferença entre este relatório e o de Tempo de resposta?">
    O relatório de **Tempo de resposta** (em Relatórios → Visão geral ou Conversas) mostra as métricas consolidadas de toda a conta com opção de filtrar por canal, atendente, equipe ou etiqueta. O relatório de **Caixas de entrada** é focado: uma linha por canal, com as métricas já separadas. É mais direto quando você quer comparar canais entre si.
  </Accordion>

  <Accordion title="O relatório mostra canais que estão desconectados?">
    Sim, desde que existam conversas históricas naquela caixa de entrada no período selecionado. Um canal desconectado não recebe novas conversas, mas os dados anteriores continuam visíveis nos relatórios.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mensagens automáticas entram no cálculo de tempo de resposta?">
    Não. Apenas respostas de atendentes humanos são contadas. Bots, mensagens de boas-vindas e respostas automáticas de horário não param o relógio do tempo de primeira resposta.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso ver o relatório de uma única caixa de entrada?">
    Sim. Clique no nome da caixa de entrada na tabela para abrir o detalhamento daquele canal, com o gráfico histórico e as métricas filtradas apenas para ele.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que significa 'tempo médio de espera do cliente'?">
    É o tempo médio que o cliente ficou aguardando uma resposta ao longo de toda a conversa — não apenas na primeira mensagem. Inclui todos os momentos em que o cliente enviou uma mensagem e ficou sem retorno. Difere do tempo de primeira resposta, que mede apenas a espera inicial.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que o CSV exportado mostra tempos em segundos?">
    O arquivo CSV armazena os tempos em segundos para facilitar cálculos no Excel ou Google Sheets. Na interface do Attende, esses valores são exibidos já formatados em horas, minutos e segundos para facilitar a leitura.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

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Cada canal tem uma história diferente. O relatório por canal coloca todas elas na mesma página — para você gerenciar com dado, não com achismo. Ponto.

<Note>
  **Outros artigos desta seção:** ▸ [Tempo de resposta](/relatorios/tempo-de-resposta) ▸ [Ranking de atendentes](/relatorios/ranking-de-agentes) ▸ [CSAT — pesquisa de satisfação](/relatorios/csat)
</Note>