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# Tempo de resposta

> O que é o tempo de resposta, como o Attende calcula essa métrica e como usar o relatório para identificar gargalos antes que eles virem reclamação.

Velocidade importa no atendimento. Mas "rápido" sem número é intuição — não gestão. O relatório de tempo de resposta transforma essa sensação em dado: você vê exatamente quanto tempo a equipe leva para atender e para resolver, por período, por atendente, por equipe e por canal.

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## O que o relatório mede

Existem duas métricas principais aqui, e entender a diferença entre elas é o que faz o número ter sentido.

### Tempo de primeira resposta

É o tempo que passa desde o momento em que o cliente envia a primeira mensagem até o momento em que um **atendente humano** responde pela primeira vez.

Bots e respostas automáticas **não contam**. O relógio só para quando um atendente de verdade digita e envia uma mensagem.

<Tip>
  Essa é a métrica que o cliente sente mais diretamente. Uma primeira resposta rápida — mesmo que só confirme que a mensagem foi recebida — já reduz a ansiedade de quem está esperando.
</Tip>

### Tempo de resolução

É o tempo total da conversa: desde a abertura até o momento em que é marcada como **Resolvida**.

Se uma conversa for reaberta (porque o cliente respondeu depois de resolvida), o tempo continua acumulando — não zera. O Attende conta o tempo total de vida daquele atendimento.

<Frame>
  <img src="https://mintcdn.com/attendeonline/QkvxoUzC15O-Iarv/images/relatorio-conversas.avif?fit=max&auto=format&n=QkvxoUzC15O-Iarv&q=85&s=aa2e3a63013befe84aac132ec4f31134" alt="Relatorio Conversas" width="1100" height="651" data-path="images/relatorio-conversas.avif" />
</Frame>

<Warning>
  Essa é uma boa razão para não usar **Resolvido** como "arquivar para aparecer menos". Se você resolve antes da hora, o tempo de resolução fica artificialmente baixo e mascara a realidade do atendimento.
</Warning>

***

## Como ler o relatório

Acesse **Relatórios → Visão geral** (ou o filtro específico que você quer analisar). As métricas de tempo de resposta aparecem como cards no topo e como gráfico de barras abaixo.

### Os cards de resumo

Cada card mostra:

▸ **O valor médio** do período selecionado (ex: "3m 24s")

▸ **A variação em relação ao período anterior** — uma seta verde significa que o tempo diminuiu (melhorou); uma seta vermelha significa que aumentou (piorou)

### O gráfico de barras

O eixo X mostra os dias (ou semanas/meses, dependendo do período selecionado). O eixo Y mostra o tempo em minutos ou horas.

Passe o mouse sobre qualquer barra para ver o valor exato daquele dia e quantas conversas foram usadas para calcular a média.

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## Filtros disponíveis

Você não precisa olhar tudo de uma vez. Filtre pelo que importa agora.

### Por período

▸ **Últimos 7 dias** — padrão ao abrir o relatório

▸ **Último mês** — bom para reuniões mensais de performance

▸ **Período personalizado** — escolha qualquer intervalo de datas

### Por segmento

O Attende oferece cinco visões diferentes do mesmo relatório:

| Visão             | O que você vê                                      |
| ----------------- | -------------------------------------------------- |
| Conversas         | Visão geral de toda a conta                        |
| Atendentes        | Métricas separadas por atendente                   |
| Caixas de entrada | Métricas por canal (WhatsApp, Telegram, E-mail...) |
| Equipes           | Métricas por equipe ou departamento                |
| Etiquetas         | Métricas segmentadas pelas etiquetas das conversas |

### Horário comercial

Ative o toggle **Somente horário comercial** para calcular as médias desconsiderando finais de semana e horários fora do expediente configurado. Útil quando o SLA da equipe é medido só dentro do horário de atendimento.

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## Quem pode ver os relatórios

Apenas **administradores** têm acesso à seção de relatórios por padrão. Atendentes não visualizam métricas da equipe nem dados de outros atendentes.

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## Exportando os dados

Para exportar os dados e analisar fora da plataforma, clique em **Exportar CSV** no canto superior direito do relatório. O arquivo é compatível com Excel e Google Sheets.

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## Como usar o relatório na prática

Número sem ação é só curiosidade. Veja como transformar o relatório em decisão:

**Tempo de primeira resposta alto?**

▸ Verifique a visão por **Atendentes** — o problema pode ser concentrado em uma ou duas pessoas, não na equipe inteira.

▸ Verifique a visão por **Caixas de entrada** — pode ser um canal específico que está sobrecarregado.

▸ Considere criar uma [resposta pronta](/operacao/respostas-prontas) de confirmação de recebimento para reduzir a ansiedade do cliente enquanto o atendente prepara a resposta completa.

**Tempo de resolução alto?**

▸ Verifique se há conversas sendo reabertas com frequência (o cliente volta porque o problema não foi de fato resolvido na primeira vez).

▸ Revise se a equipe está usando **Resolvido** corretamente — ou se está marcando conversas como resolvidas antes de concluir o atendimento e precisando reabrir.

▸ Considere [regras de automação](/automacoes/regras-de-automacao) para resolver automaticamente conversas sem resposta após um período definido.

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## Dúvidas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Mensagens automáticas entram no cálculo do tempo de primeira resposta?">
    Não. O Attende conta apenas respostas de atendentes humanos. Bots, respostas automáticas de horário e mensagens de boas-vindas não param o relógio.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece com o tempo de resolução quando uma conversa é reaberta?">
    O tempo continua acumulando a partir de onde parou — não zera. O Attende mede o tempo total de vida daquela conversa, incluindo as reabertas.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que o gráfico mostra um dia sem dados?">
    Dias sem nenhuma conversa resolvida ou respondida naquele período aparecem como vazio no gráfico. É normal em dias com baixo volume ou feriados.
  </Accordion>

  <Accordion title="A média inclui conversas de todos os canais?">
    Na visão geral (Conversas), sim — inclui tudo. Para ver só um canal, use o filtro por **Caixas de entrada** e selecione o canal que você quer analisar.
  </Accordion>

  <Accordion title="O toggle de horário comercial muda os dados ou só a visualização?">
    Muda os dados calculados. Com ele ativado, o Attende recalcula as médias desconsiderando o tempo fora do horário de atendimento configurado — como se o relógio parasse fora do expediente.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

O que não é medido não melhora. O tempo de resposta é o termômetro mais honesto do atendimento — e agora você tem ele na tela. Ponto.

<Note>
  **Próximos artigos desta seção:** ▸ [Ranking de atendentes](/relatorios/ranking-de-agentes) ▸ [CSAT — pesquisa de satisfação](/relatorios/csat) ▸ [Relatório por canal](/relatorios/relatorio-por-canal)
</Note>