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# Memórias e FAQs

> Dê ao Capitão fatos fixos sobre o seu negócio e pares de pergunta-resposta prontos — para que ele acerte nas respostas sem precisar raciocinar do zero.

A Base de Conhecimento ensina o Capitão com documentos longos. Memórias e FAQs são o atalho: você cadastra fatos pontuais e perguntas com resposta já pronta, e ele usa isso antes de sair procurando em documentos maiores.

Menos processamento, mais precisão. Ponto.

***

## Memórias

Memórias são atributos fixos que o Capitão carrega automaticamente sobre cada contato e cada conversa. Não é o histórico de mensagens — é informação estruturada, cadastrada no CRM, que o Capitão usa para personalizar a resposta sem precisar perguntar de novo.

Quando um cliente escreve pela primeira vez, o Capitão já sabe o nome dele, o plano contratado, o segmento da empresa. A conversa começa mais adiantada.

### Como o Capitão usa as memórias

O Capitão puxa as memórias do cadastro do contato e da conversa toda vez que vai responder. Ele não cita os atributos literalmente — ele usa como contexto pra construir a resposta. Se o contato tem o atributo **Plano: Business**, o Capitão não vai sugerir funcionalidades do plano Starter quando responder sobre limites.

As memórias são preenchidas em dois lugares:

<Columns cols={2}>
  <Card title="Ficha do contato" icon="address-card">
    Atributos vinculados ao contato — nome, empresa, segmento, plano, qualquer campo personalizado que você criou no CRM. Valem em todas as conversas desse contato.
  </Card>

  <Card title="Ficha da conversa" icon="message">
    Atributos vinculados à conversa em andamento — tipo de solicitação, ID do pedido, prioridade. Válidos só para aquela conversa.
  </Card>
</Columns>

### Criando atributos de memória

Os atributos de contato e conversa são criados em **Configurações → Atributos personalizados**. Apenas administradores podem criar novos atributos.

<Steps>
  <Step title="Acesse Atributos personalizados">
    Vá para **Configurações → Atributos personalizados** e escolha a aba **Contato** ou **Conversa**, conforme o tipo de atributo que você quer criar.
  </Step>

  <Step title="Crie um novo atributo">
    Clique em **Adicionar atributo personalizado**. Dê um nome, escolha o tipo (**Texto**, **Número**, **Data**, **Lista** ou **Checkbox**) e salve.
  </Step>

  <Step title="Preencha nos contatos e conversas">
    O atributo aparece na ficha de cada contato e na barra lateral de cada conversa. Atendentes podem preencher durante o atendimento; você também pode importar valores via CSV ou preencher via integração/webhook.
  </Step>
</Steps>

<Note>
  O Capitão usa automaticamente todos os atributos preenchidos — você não precisa configurar nada adicional. Quanto mais atributos relevantes preenchidos, mais personalizado e preciso o atendimento.
</Note>

***

## FAQs

FAQs são pares de pergunta e resposta cadastrados diretamente na base do Capitão. Diferente de documentos longos (PDFs, URLs de site), os FAQs são respostas curtas e diretas — ideais para dúvidas recorrentes que sempre têm a mesma resposta.

Quando o Capitão recebe uma pergunta, ele verifica os FAQs antes de partir para documentos maiores. Se encontrar um FAQ correspondente, usa a resposta cadastrada, sem variação. Você garante consistência no que o Capitão diz sobre pontos sensíveis do negócio.

### Quando usar FAQ em vez de documento

| Situação                            | Use FAQ | Use documento |
| ----------------------------------- | ------- | ------------- |
| Pergunta com resposta sempre igual  | ✅       |               |
| Política com um único parágrafo     | ✅       |               |
| Manual completo de produto          |         | ✅             |
| Página de site com múltiplas seções |         | ✅             |
| Preço de plano                      | ✅       |               |
| Processo passo a passo longo        |         | ✅             |

### Criando um FAQ

<Steps>
  <Step title="Acesse os FAQs do Capitão">
    Vá para **Configurações → Capitão → Base de Conhecimento** e selecione a aba **FAQs**.
  </Step>

  <Step title="Adicione um novo FAQ">
    Clique em **Novo FAQ**. Preencha a **pergunta** exatamente como o cliente costuma perguntar (ou próximo disso) e escreva a **resposta** que o Capitão deve dar.
  </Step>

  <Step title="Vincule ao Assistente">
    Assim como os documentos, os FAQs precisam ser vinculados ao Assistente para que ele os use. Acesse **Configurações → Capitão → Assistentes**, abra o assistente desejado e confirme que os FAQs estão selecionados na seção **Base de Conhecimento**.
  </Step>

  <Step title="Salve e ative">
    Salve o FAQ. Ele fica disponível imediatamente — sem necessidade de indexação como nos documentos de URL ou PDF.
  </Step>
</Steps>

### Editando e excluindo FAQs

Para editar, clique no FAQ desejado e altere a pergunta ou resposta diretamente. Para excluir, clique no menu **⋮** e selecione **Excluir**. A exclusão é imediata — o Capitão para de usar aquele FAQ na mesma hora.

<Warning>
  Edite FAQs com cuidado se o Assistente já está em produção. A mudança vale para todas as próximas interações imediatamente, sem período de transição.
</Warning>

***

## Como as três fontes se complementam

O Capitão usa três fontes de contexto em cada resposta — nesta ordem de prioridade:

<Steps>
  <Step title="1. Memórias do contato e da conversa">
    Primeiro ele carrega os atributos do contato e da conversa para personalizar o contexto. Isso define quem é o cliente e qual é a situação.
  </Step>

  <Step title="2. FAQs">
    Se a pergunta do cliente bate com um FAQ cadastrado, ele usa a resposta diretamente. Rápido e consistente.
  </Step>

  <Step title="3. Documentos da Base de Conhecimento">
    Se não há FAQ correspondente, o Capitão busca nos documentos (URLs, PDFs, textos) para construir uma resposta mais elaborada.
  </Step>
</Steps>

Se nenhuma das três fontes tiver o contexto necessário, o Capitão escala para um atendente.

***

## Boas práticas

**Cadastre FAQs para o que você não quer que varie.** Preço, prazo de garantia, política de reembolso, horário de funcionamento — qualquer resposta que precisa ser idêntica toda vez que o cliente perguntar. Use documento para o que pode ter nuances; FAQ para o que não pode.

**Mantenha os FAQs curtos.** Uma resposta de FAQ ideal tem 1 a 3 frases. Se precisar de mais do que isso, transforme em documento de texto.

**Preencha atributos de contato desde o início.** Quanto mais cedo você tiver o plano, o segmento e o contexto do cliente no CRM, mais personalizado o Capitão fica desde a primeira mensagem.

**Revise FAQs quando mudar preços ou políticas.** FAQs não expiram sozinhos — são você quem mantém. Quando mudar uma condição comercial, atualize o FAQ imediatamente.

***

## Dúvidas comuns

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O Copiloto também usa memórias e FAQs?">
    Sim. Quando o atendente consulta o Capitão no modo Copiloto, ele usa as mesmas fontes: memórias do contato/conversa, FAQs e documentos. A diferença é que no Copiloto a resposta vai para o atendente revisar — não direto para o cliente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Atendentes podem preencher atributos de memória?">
    Sim. Qualquer atendente pode preencher os valores de atributos durante o atendimento — no painel lateral da conversa ou na ficha do contato. Só administradores podem criar novos tipos de atributo.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quantos FAQs posso cadastrar?">
    O limite de FAQs segue a quantidade total de documentos do plano contratado. Um FAQ conta como um item da base.
  </Accordion>

  <Accordion title="O FAQ precisa ser uma pergunta literal?">
    Não precisa ser idêntico ao que o cliente vai escrever. O Capitão usa correspondência semântica — se o significado for próximo, ele reconhece. Mas quanto mais natural e próxima da linguagem real do seu cliente, melhor a correspondência.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso importar FAQs em lote?">
    Ainda não há importação em lote pela interface. Cada FAQ precisa ser criado manualmente. Para volumes grandes, use a opção de Upload de PDF — o Capitão pode gerar FAQs a partir do documento automaticamente, com revisão antes de publicar.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece se um FAQ entrar em conflito com um documento?">
    O FAQ tem prioridade. Se o Capitão encontra um FAQ que responde à pergunta, ele usa o FAQ. O documento só entra quando não há FAQ correspondente. Por isso, mantenha os FAQs atualizados — um FAQ desatualizado vai gerar resposta errada mesmo que o documento esteja correto.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

Memórias e FAQs são a camada de precisão do Capitão. A Base de Conhecimento ensina com profundidade; Memórias e FAQs ensinam com exatidão. Use os três juntos. Ponto.

<Note>
  **Próximo artigo desta seção:** ▸ [Créditos e configuração](/capitao/creditos-e-configuracao)
</Note>