Como funciona a atribuição automática O Attende usa o sistema round-robin (rodízio) para distribuir conversas de forma justa entre os agentes. Funcionamento:
- Nova conversa chega na Caixa de Entrada
- Sistema verifica quais agentes estão disponíveis
- Distribui seguindo ordem de rodízio
- Próxima conversa vai para o próximo agente da fila
- Garante distribuição equilibrada
- Agentes disponíveis: Ana, João, Maria
- Conversa 1 → Ana
- Conversa 2 → João
- Conversa 3 → Maria
- Conversa 4 → Ana (volta para o início)
Como ativar atribuição automática na Caixa de Entrada
A atribuição automática é configurada por Caixa de Entrada (cada canal pode ter configuração diferente). 1. Vá em Configurações > Caixas de Entrada 2. Clique em Configurações da caixa de entrada desejada 3. Vá na aba Colaboradores 4. Encontre a opção Atribuição de Conversa 5. Marque o checkbox “Ativar atribuição automática” 6. Clique em Atualizar Pronto! Novas conversas desta caixa de entrada serão atribuídas automaticamente.Como ativar atribuição automática em Equipes
Você também pode configurar atribuição automática por Equipe. Ao criar uma equipe: 1. Vá em Configurações > Equipes 2. Clique em Criar nova equipe 3. Marque a opção “Atribuição automática” 4. Complete a criação da equipe Ao editar equipe existente: 1. Vá em Configurações > Equipes 2. Clique no ícone de edição da equipe 3. Marque/desmarque “Atribuição automática” 4. Clique em Atualizar Como funciona:- Quando uma conversa é atribuída para esta equipe
- Sistema distribui automaticamente para um agente disponível da equipe
- Rodízio justo entre os membros
Requisitos para atribuição automática funcionar
Para que a atribuição automática funcione, é necessário: ✅ Agentes adicionados à Caixa de Entrada- Apenas agentes que fazem parte da inbox recebem conversas
- Agentes offline ou ausentes não recebem atribuições
- Na Caixa de Entrada ou na Equipe
O que acontece quando não há agentes disponíveis
Se nenhum agente estiver disponível quando uma conversa chega:- ❌ Conversa não é atribuída automaticamente
- 📋 Fica na aba “Não atribuídas”
- ⏰ Quando algum agente ficar disponível, não atribui automaticamente
- 👤 Agente precisa pegar manualmente ou você precisa atribuir
Status de disponibilidade dos agentes
O sistema considera o status de disponibilidade do agente:Online/Disponível 🟢
- Agente recebe conversas automaticamente
- Está logado e ativo
Ocupado 🟡
- Agente não recebe novas atribuições automáticas
- Útil quando está em atendimento complexo
Offline ⚫
- Agente não recebe atribuições automáticas
- Não está logado no sistema
- Clique no seu avatar/foto no canto superior
- Selecione o status desejado
Atribuição automática vs Atribuição manual
Atribuição automática
Vantagens:- ✅ Distribuição justa e equilibrada
- ✅ Nenhuma conversa fica parada
- ✅ Não precisa supervisor distribuindo
- ✅ Agilidade no atendimento
- ❌ Agente pode receber conversa que não domina
- ❌ Menos controle sobre quem atende o quê
- ❌ Cliente pode ser atendido por pessoas diferentes
- Alto volume de conversas
- Equipe multifuncional (todos atendem tudo)
- Precisa de agilidade
Atribuição manual
Vantagens:- ✅ Controle total sobre quem atende
- ✅ Pode atribuir especialistas para casos específicos
- ✅ Melhor para atendimento personalizado
- ❌ Precisa alguém fazendo triagem
- ❌ Conversas podem ficar paradas
- ❌ Mais lento
- Baixo volume de conversas
- Equipe especializada (cada um tem função específica)
- Atendimento VIP/personalizado
Cenários de uso
Cenário 1: Suporte técnico (automático)
- Equipe de 5 atendentes de suporte
- Todos têm mesmo nível de conhecimento
- Alto volume (100+ conversas/dia)
- Solução: Ativar atribuição automática na Caixa de Entrada
Cenário 2: Vendas especializado (manual)
- Vendedor A: Região Sul
- Vendedor B: Região Nordeste
- Vendedor C: Clientes VIP
- Solução: Atribuição manual baseada em etiquetas ou informações do cliente
Cenário 3: Híbrido (automático por equipe)
- Equipe Vendas: 3 pessoas (atribuição automática)
- Equipe Suporte: 4 pessoas (atribuição automática)
- Supervisor faz triagem inicial e atribui para equipe correta
- Dentro da equipe distribui automaticamente
Como combinar com automação
Você pode usar Automações para atribuir conversas automaticamente baseado em condições: Exemplo: Se mensagem contém “orçamento”Então atribuir para equipe “Vendas” Se mensagem contém “problema” ou “erro”
Então atribuir para equipe “Suporte” 👉 Saiba mais: [Como criar automações]
Boas práticas
✅ Faça:
- Ative atribuição automática em equipes com alto volume
- Configure status de disponibilidade corretamente
- Garanta que todos os agentes estão na Caixa de Entrada
- Use para equipes onde todos têm mesma capacitação
- Monitore se distribuição está equilibrada
❌ Evite:
- Ativar para equipes muito especializadas
- Deixar agentes sem configurar status
- Usar quando precisa controle fino de atribuição
- Misturar agentes com níveis muito diferentes de experiência
Monitorando a distribuição
Para ver se a atribuição está equilibrada: 1. Vá em Relatórios 2. Selecione Relatório de Agentes 3. Veja a coluna “Conversas” 4. Verifique se está balanceado Se não estiver equilibrado:- Verifique status de disponibilidade dos agentes
- Confirme que todos estão na Caixa de Entrada
- Veja se algum agente está pegando conversas manualmente
Desativando atribuição automática
Para desativar: Na Caixa de Entrada:- Vá em Configurações > Caixas de Entrada > Configurações > Colaboradores
- Desmarque “Ativar atribuição automática”
- Clique em Atualizar
- Vá em Configurações > Equipes
- Edite a equipe
- Desmarque “Atribuição automática”
- Clique em Atualizar
Perguntas frequentes
Posso ter atribuição automática em uma inbox e manual em outra?Sim! Cada Caixa de Entrada tem configuração independente. Agente pode recusar conversa atribuída automaticamente?
Não há botão “recusar”, mas pode reatribuir para outro agente ou equipe. Atribuição automática funciona 24h?
Sim, mas só atribui se houver agentes disponíveis. Configure horário de atendimento para orientar clientes fora do expediente. O que acontece se todos os agentes ficarem ocupados ao mesmo tempo?
Novas conversas ficam não-atribuídas até alguém ficar disponível. Posso priorizar certos agentes para receberem mais conversas?
Não nativamente. O sistema distribui igualmente. Use atribuição manual se precisar priorização.