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Transferir conversas entre atendentes é útil quando um agente precisa passar o atendimento para outro colega ou para uma equipe especializada.

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Como transferir para outro atendente

1. Abra a conversa que deseja transferir 2. No painel direito, procure por Agente Atribuído 3. Clique no dropdown de agentes 4. Selecione o novo agente que deve receber a conversa 5. A conversa é transferida imediatamente 6. O novo agente verá a conversa na aba “Minhas”

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Como transferir para uma equipe

1. Abra a conversa que deseja transferir 2. No painel direito, procure por Equipe 3. Clique no dropdown de equipes 4. Selecione a equipe desejada 5. Todos os membros da equipe são notificados 6. Se a equipe tiver atribuição automática ativa, um agente receberá automaticamente

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Mensagem de assinatura ao entrar na conversa

Quando um agente assume uma conversa que estava com outro atendente, o sistema pergunta se deseja enviar uma mensagem de assinatura. Exemplo de mensagem:
  • “Olá, sou Maria e vou continuar seu atendimento 😊”
Você pode:
  • ✅ Aceitar e enviar a mensagem padrão
  • ✏️ Editar a mensagem antes de enviar
  • ❌ Pular e não enviar mensagem
💡 Recomendação: Sempre envie uma mensagem informando a mudança para o cliente não ficar confuso.

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Como atribuir conversa para si mesmo

Se você vê uma conversa não-atribuída e quer atender: 1. Abra a conversa 2. No painel direito, em Agente Atribuído 3. Clique em Atribuir para mim 4. A conversa aparece na sua aba “Minhas”

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Como remover atribuição (deixar sem atendente)

1. Abra a conversa 2. No painel direito, em Agente Atribuído 3. Clique no X ao lado do nome do agente atual 4. A conversa fica não-atribuída 5. Aparece na aba “Não atribuídas” para todos

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Transferência com contexto (Notas Privadas)

Antes de transferir, você pode deixar informações importantes para o próximo atendente usando Notas Privadas. Como fazer: 1. Na conversa, clique em Nota Privada (acima do campo de resposta) 2. Digite informações importantes:
  • Resumo do que já foi conversado
  • O que o cliente está pedindo
  • Informações extras relevantes
3. Mencione o próximo atendente usando @nome 4. Envie a nota privada 5. Depois transfira a conversa Exemplo de nota: 
@João - Cliente quer orçamento de 100 unidades do produto X. 
Já enviei catálogo, ele está decidindo entre modelo A e B. 
Prazo de entrega é urgente - máximo 5 dias.
⚠️ Importante: Cliente não vê as notas privadas, apenas a equipe interna.

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Quando transferir conversas

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Transfira quando:

  • Cliente pede para falar com supervisor
  • Assunto não é da sua área (ex: vendas → financeiro)
  • Você vai sair e a conversa ainda está em andamento
  • Cliente VIP que deve ser atendido por alguém específico
  • Problema técnico que você não sabe resolver

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Não transfira quando:

  • Você pode resolver facilmente (evita “empurrar” trabalho)
  • É só para tirar da sua fila (má prática)
  • Cliente já foi transferido múltiplas vezes (frustra o cliente)

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Transferências entre equipes diferentes

Cenário: Cliente entra em Vendas mas tem problema técnico 1. Atendente de Vendas identifica que é Suporte 2. No painel direito:
  • Remove equipe “Vendas”
  • Adiciona equipe “Suporte”
  • Opcionalmente atribui para agente específico de Suporte
3. Envia mensagem para o cliente: 
"Vou transferir você para nossa equipe de suporte 
que vai resolver isso rapidinho! 😊"
4. Adiciona Nota Privada para equipe de Suporte 5. Clica em Sair do Chat (opcional) 6. Agente de Suporte vê a conversa 7. Envia mensagem de apresentação: 
"Olá! Sou Pedro da equipe de suporte. 
Vou te ajudar com isso! 👋"

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Sair de uma conversa após transferir

Após transferir, você pode “sair” da conversa: 1. Clique em Ações (três pontinhos) 2. Selecione Sair do Chat 3. Você para de receber notificações desta conversa 4. A conversa sai da sua aba “Minhas” Quando usar:
  • Você transferiu completamente a responsabilidade
  • Não precisa mais acompanhar
  • Quer limpar sua fila

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Boas práticas de transferência

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✅ Faça:

  • Sempre avise o cliente sobre a transferência
  • Deixe notas privadas com contexto
  • Mencione (@) o próximo atendente
  • Transfira para pessoa certa, não qualquer um
  • Se possível, espere o outro agente assumir antes de sair

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❌ Não faça:

  • Transferir sem avisar o cliente
  • Transferir sem deixar contexto
  • Ficar “jogando” conversa de um para outro
  • Transferir só porque não quer atender
  • Transferir sem confirmar se o outro pode assumir

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Notificações de transferência

Quem é notificado:
  • O agente que recebeu a atribuição (se específico)
  • Todos os membros da equipe (se atribuiu para equipe)
  • O agente mencionado em nota privada (recebe notificação da menção)
Como ver que recebi uma conversa:
  • Notificação na tela (se ativada)
  • Email (se configurado)
  • A conversa aparece na aba “Minhas”
  • Contador de conversas aumenta

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Perguntas frequentes

Posso transferir para agente que não está online?
Sim. A conversa ficará atribuída a ele e aparecerá quando ele fizer login. O histórico da conversa é mantido após transferência?
Sim. Todo o histórico permanece intacto. Cliente é notificado da transferência?
Não automaticamente. Você precisa enviar mensagem informando. Posso transferir múltiplas conversas de uma vez?
Não. A transferência é feita conversa por conversa. Agente pode recusar uma transferência?
Não há botão “recusar”, mas ele pode reatribuir para outro ou para a equipe novamente.