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Documentation Index

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Etiquetas são marcadores visuais que você aplica em conversas para identificar o tipo, o momento ou o perfil daquele atendimento. Com elas, a equipe consegue filtrar, priorizar e acompanhar os casos certos sem precisar reler cada conversa.

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O que é uma etiqueta

Uma etiqueta é um pequeno rótulo colorido que aparece na conversa — visível para toda a equipe, invisível para o cliente. Você pode ter quantas quiser ativas ao mesmo tempo em uma mesma conversa. A diferença de um atendente marcando mentalmente “esse é um lead quente” para a equipe inteira saber disso sem perguntar é justamente a etiqueta.
Pense em etiquetas como ganchos para filtrar conversas depois — não como anotações para você mesmo. Se ninguém mais da equipe vai usar o filtro, uma nota privada resolve melhor.

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Criando etiquetas

Só administradores podem criar, editar e excluir etiquetas. Atendentes aplicam as que já existem.
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Acesse as configurações

No menu lateral, clique em Configurações → Etiquetas.
2

Clique em Adicionar etiqueta

Abre o formulário de criação.
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Preencha os campos

▸ Nome — use termos curtos e sem espaço (use hífen se precisar separar: aguardando-pagamento). O nome é convertido automaticamente para minúsculas. ▸ Descrição — opcional, mas útil para orientar a equipe sobre quando usar. ▸ Cor — escolha uma cor que faça sentido visualmente (ex: verde para concluído, vermelho para urgente).
4

Escolha se aparece na barra lateral

Ative Mostrar na barra lateral se a equipe vai precisar acessar conversas com essa etiqueta com frequência. Ela vira um atalho de filtro no menu lateral.
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Salve

Clique em Salvar. A etiqueta já fica disponível para toda a equipe aplicar.
Etiquetas
Nomes de etiqueta não podem ter espaços nem caracteres especiais. Use só letras, números, hífens e underscores. Letras maiúsculas são convertidas para minúsculas automaticamente.

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Aplicando etiquetas em conversas

Qualquer atendente com acesso à conversa pode aplicar ou remover etiquetas.
1

Abra a conversa

Clique na conversa que você quer marcar.
2

Localize a seção Etiquetas no painel lateral

No painel direito da conversa, role até a seção Etiquetas e clique no +.
3

Selecione as etiquetas

Uma lista com todas as etiquetas disponíveis abre. Clique para adicionar — você pode aplicar mais de uma. Use a busca para encontrar rápido se a lista for longa.
4

Remova quando não fizer mais sentido

Clique no × ao lado da etiqueta para removê-la. A conversa continua; só o rótulo sai.
Atalho de teclado: com a conversa aberta, pressione L para abrir o seletor de etiquetas diretamente.

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Filtrando conversas por etiqueta

Etiquetas ganham poder quando você as usa para filtrar. Na barra lateral, etiquetas com Mostrar na barra lateral ativo aparecem como atalhos. Clique em qualquer uma delas para ver todas as conversas com aquela etiqueta — independente do atendente ou canal. Para filtros mais específicos, use os filtros avançados da tela de conversas:
  • Etiqueta é — mostra só conversas com a etiqueta escolhida
  • Etiqueta não é — exclui conversas com essa etiqueta da lista
  • Etiqueta está presente — qualquer conversa que tenha pelo menos uma etiqueta
  • Etiqueta não está presente — conversas sem nenhuma etiqueta

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Como organizar bem as etiquetas

Sem critério, a lista vira bagunça. Com critério, vira o centro de comando do atendimento. Exemplos por tipo de negócio: ▸ Vendas: novo-lead, orcamento-enviado, aguardando-pagamento, cliente-vip ▸ Suporte: bug-tecnico, duvida-simples, reclamacao, escalar ▸ Perfil do cliente: revendedor, inadimplente, trial Regras que funcionam na prática: ▸ Mantenha entre 10 e 15 etiquetas ativas. Acima disso, a equipe para de usar porque fica difícil escolher. ▸ Padronize quem aplica o quê — se dois atendentes usam etiquetas diferentes para o mesmo caso, os filtros não funcionam direito. ▸ Revise a lista a cada 2–3 meses. Etiquetas que ninguém usa podem ser excluídas sem problema.

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Dúvidas comuns

Não. Etiquetas são internas — aparecem só para a equipe no painel. O cliente não recebe nenhuma notificação e não tem acesso a esse conteúdo.
Não há limite técnico — você pode aplicar várias ao mesmo tempo. Na prática, duas ou três por conversa já são suficientes para categorizar bem sem poluir a visualização.
Sim. Nas regras de automação você pode configurar ações para adicionar ou remover etiquetas automaticamente com base em condições — por exemplo, aplicar novo-lead toda vez que uma conversa for criada em um canal específico.
Sim. Ao excluir uma etiqueta das configurações, ela é removida de todas as conversas onde estava aplicada. Não tem como desfazer. Antes de excluir, verifique se a equipe ainda depende daquele filtro.
Sim, administradores podem editar o nome de uma etiqueta a qualquer momento nas configurações. A mudança reflete em todas as conversas que já tinham aquela etiqueta.
Etiquetas são memória coletiva da equipe. O que um atendente marca, o próximo enxerga. Ponto.
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