Se você faz as mesmas cinco coisas toda vez que entra numa conversa de suporte ou numa solicitação de demonstração — atribuir, etiquetar, enviar mensagem, resolver — você está fazendo o trabalho de uma macro na mão. Com Macros, você configura esse fluxo uma vez e executa tudo com um botão. Simples assim.Documentation Index
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O que é uma macro
Uma macro é uma sequência de ações salvas que você pode executar em qualquer conversa com um único clique. Ela não dispara sozinha — quem aciona é o atendente, quando julgar necessário. A diferença para as Regras de Automação está exatamente aí:Macros
Execução manual — o atendente decide quando usar. Ideal para fluxos que precisam de julgamento humano antes de agir.
Regras de Automação
Execução automática — o Attende age sozinho quando o evento e as condições batem. Ideal para lógica previsível e repetitiva.
Ações disponíveis
Cada macro é formada por uma ou mais ações executadas em sequência, na ordem que você definir:| Ação | O que faz |
|---|---|
| Enviar mensagem | Envia uma resposta visível para o cliente |
| Adicionar nota privada | Insere uma nota interna, só para a equipe |
| Enviar anexo | Envia um arquivo para o cliente |
| Atribuir atendente | Atribui a conversa a um atendente específico |
| Atribuir equipe | Direciona a conversa para uma equipe |
| Adicionar etiqueta | Cola uma ou mais etiquetas na conversa |
| Remover etiqueta | Remove etiquetas existentes |
| Alterar prioridade | Define a prioridade (urgente, alta, média, baixa) |
| Alterar status | Muda o status da conversa (resolver, reabrir, pendente) |
| Adiar conversa (snooze) | Oculta temporariamente da fila de atendimento |
| Silenciar conversa | Desativa notificações para essa conversa |
| Enviar transcrição por e-mail | Envia o histórico da conversa por e-mail |
| Disparar webhook | Chama uma URL externa com os dados da conversa |
Criando uma macro
Dê um nome
Escolha um nome descritivo — por exemplo:
Solicitação de Demo, Reclamação Urgente ou Spam. Um bom nome deixa claro para o atendente o que a macro faz antes de rodar.Adicione e ordene as ações
Adicione as ações na ordem em que devem ser executadas. Arraste para reordenar. A sequência importa — por exemplo, atribua o atendente antes de enviar a mensagem se quiser que a mensagem já apareça assinada.
Defina a visibilidade
Escolha entre Privada (só você vê e usa) ou Pública (toda a equipe tem acesso). Use Pública para fluxos padronizados que o time inteiro precisa.
Executando uma macro em uma conversa
Localize a seção de Macros
No painel lateral direito, encontre a seção Macros e clique no ícone + para expandir a lista.
Visualize antes de rodar (opcional)
Clique no ícone de informações (i) ao lado da macro para ver todas as ações que ela vai executar. Útil para confirmar antes de disparar.
Macros executam no contexto da conversa aberta. Certifique-se de estar na conversa certa antes de rodar — não há confirmação adicional após o clique no Play.
Editando e excluindo macros
Vá para Configurações → Macros e localize a macro na lista:Editar
Clique no ícone de edição para abrir a macro e ajustar o nome, as ações ou a visibilidade. As alterações valem para os próximos usos — conversas anteriores não são afetadas.
Excluir
Clique no ícone de lixeira para remover a macro permanentemente. Não é possível recuperar depois. Macros públicas excluídas deixam de aparecer para toda a equipe imediatamente.
Casos de uso comuns
Solicitação de demonstração recebida
Solicitação de demonstração recebida
Ações: Atribuir equipe → Comercial ▸ Adicionar etiqueta → demo-request ▸ Enviar mensagem com confirmação e próximos passos ▸ Adiar conversa (snooze para o dia do agendamento)Quando usar: toda vez que um lead pede uma demo pelo WhatsApp ou chat. O atendente roda a macro e o fluxo padrão fica pronto em segundos.
Mensagem de spam ou abordagem indevida
Mensagem de spam ou abordagem indevida
Ações: Enviar mensagem padrão de recusa ▸ Adicionar etiqueta → spam ▸ Resolver conversaQuando usar: eliminar abordagens irrelevantes rapidamente, sem precisar digitar a mesma resposta toda vez.
Encerramento padrão de atendimento
Encerramento padrão de atendimento
Ações: Enviar mensagem de agradecimento e CSAT ▸ Enviar transcrição por e-mail ▸ Resolver conversaQuando usar: padronizar o fechamento de atendimentos e garantir que o cliente sempre receba um encerramento formal.
Escalonar para supervisão
Escalonar para supervisão
Ações: Adicionar nota privada com contexto ▸ Atribuir equipe → Supervisão ▸ Alterar prioridade → Alta ▸ Adicionar etiqueta → escalonadoQuando usar: conversa que saiu do controle ou exige decisão de alguém com mais autoridade. O atendente escala em um clique sem perder o histórico.
Dúvidas comuns
Qual a diferença entre uma macro e uma resposta pronta?
Qual a diferença entre uma macro e uma resposta pronta?
Respostas prontas enviam apenas uma mensagem de texto pré-escrita. Macros executam múltiplas ações — atribuição, etiquetagem, mudança de status, envio de mensagem e mais — tudo em um clique. Para textos reutilizáveis simples, use Respostas Prontas. Para fluxos completos, use Macros.
Atendentes podem criar macros ou só administradores?
Atendentes podem criar macros ou só administradores?
Atendentes podem criar macros privadas (visíveis só para eles). Macros públicas, que ficam disponíveis para toda a equipe, só podem ser criadas ou editadas por administradores.
Existe limite de macros ou de ações por macro?
Existe limite de macros ou de ações por macro?
Não há limite documentado de macros por conta nem de ações por macro. Você pode criar quantas forem necessárias.
A macro afeta conversas antigas se eu editá-la?
A macro afeta conversas antigas se eu editá-la?
Não. Alterações em uma macro valem somente para os próximos usos. Conversas onde a macro já foi executada não são retroativamente afetadas.
Posso rodar uma macro em várias conversas ao mesmo tempo?
Posso rodar uma macro em várias conversas ao mesmo tempo?
Sim. Na lista de conversas, selecione múltiplas conversas e use a opção de macro em lote para executar o mesmo fluxo em todas de uma vez.
Com as Macros configuradas, o que antes levava cinco cliques passa a acontecer em um. Seu time atende mais, digita menos e mantém o padrão que você definiu. Ponto.
Outros artigos desta seção: ▸ Regras de automação ▸ Boas-vindas e menu ▸ Horário de atendimento