As métricas que você deve acompanhar
Para analisar o tempo, vá em Relatórios > Conversas. Lá, o sistema destaca dois indicadores cruciais:- Tempo Médio da Primeira Resposta: É o tempo que leva para o cliente receber o primeiro contato humano após enviar a mensagem inicial.
- Tempo Médio de Resolução: É o tempo total desde o início da conversa até o momento em que o atendente a marca como “Resolvida”.
O Relatório de SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Como visto no menu de Relatórios, existe uma aba exclusiva para o SLA. O SLA funciona como um “cronômetro de qualidade” da sua empresa. Se você definiu que o tempo máximo de espera é de 10 minutos e a equipe levou 15, o sistema registra uma violação. Como analisar o SLA:- Acesse Relatórios > SLA.
- Observe a porcentagem de conversas atendidas dentro do prazo esperado.
- Identifique em quais períodos do dia o SLA é mais violado para reforçar o time nesses horários.
Por que a espera está alta?
Ao cruzar os dados de Tempo de Resposta com o relatório de Time, você pode descobrir:- Gargalos por Setor: Talvez o “Suporte” esteja rápido, mas o “Financeiro” esteja demorando muito.
- Picos de Demanda: Horários específicos (como a hora do almoço) onde o tempo de espera sobe por falta de pessoal.
- Dificuldade Técnica: Se o tempo de resolução está alto, sua equipe pode estar precisando de mais Macros ou Respostas Prontas para agilizar processos complexos.