Como funciona a coleta de dados?
A pesquisa é apresentada ao cliente assim que o atendente marca a conversa como Resolvida. O cliente escolhe uma classificação (geralmente emojis ou estrelas) e tem a opção de deixar um depoimento por escrito. Para visualizar os resultados:- No menu lateral, acesse Relatórios.
- Clique na aba CSAT.
- Filtre por Período, Time ou Agente para uma análise específica.
O que analisar no Relatório CSAT?
Dentro desta aba, você terá acesso a três indicadores fundamentais:- Pontuação Média: A nota geral da sua conta. É o termômetro principal da sua operação.
- Taxa de Resposta: A porcentagem de clientes que responderam à pesquisa em relação ao total de atendimentos finalizados.
- Distribuição de Avaliações: Mostra quantas avaliações foram excelentes, boas, neutras ou ruins, ajudando a identificar se os problemas são isolados ou recorrentes.
O Valor do Feedback Escrito
Além da nota, o Attende armazena os comentários dos clientes. No relatório CSAT, você pode ler essas mensagens para entender o “porquê” de uma nota baixa.- Exemplo: Um cliente pode dar nota 2 não pelo atendimento, mas porque o produto estava fora de estoque. Isso ajuda o gestor a separar erros da equipe de problemas de logística ou processos.
Dicas para melhorar seu CSAT
- Feedback Constante: Use as avaliações positivas para elogiar sua equipe e as negativas como material de treinamento.
- Cuidado com o Tempo: O CSAT costuma cair drasticamente quando o Tempo Médio de Resposta sobe. Clientes que esperam muito tendem a avaliar mal, mesmo que o problema seja resolvido depois.
- Compare Agentes: Veja quais atendentes possuem as melhores notas e identifique quais práticas eles usam para encantar os clientes.