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O relatório de Agentes é a ferramenta essencial para o gestor que deseja uma visão baseada em dados sobre o desempenho de cada colaborador. Através dele, você consegue ver quem está resolvendo mais casos, quem está sobrecarregado e quem precisa de treinamento adicional.

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Onde encontrar o Relatório de Agentes?

Para visualizar o ranking da sua equipe, o caminho no Attende é:
  1. No menu principal, clique em Relatórios.
  2. No submenu lateral (ou abas superiores), clique em Agentes.
  3. Filtro de Data: Escolha o período que deseja analisar (Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, etc.).
Relatorio Agentes

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Entendendo as Métricas de Desempenho

Dentro desta aba, você encontrará colunas que revelam o comportamento de cada agente:
  • Número de conversas: O número total de conversas que foram direcionadas para aquele atendente no período selecionado.
  • Tempo Médio de Primeira Resposta: Quanto tempo, em média, esse atendente leva para enviar uma nova mensagem ao cliente.
  • Tempo Médio de Resolução: Quanto tempo, em média, esse atendente leva para marcar uma conversa com o status “resolvida”.
  • Contagem de Resolução: Quantos desses atendimentos o agente conseguiu finalizar com sucesso.

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Como identificar o “Melhor Atendente”?

O “melhor” não é necessariamente quem tem mais mensagens enviadas, mas sim quem mantém o equilíbrio entre:
  1. Alta taxa de resolução: Resolve os problemas sem deixar conversas pendentes.
  2. Baixo tempo de resposta: Atende rápido, mantendo o cliente engajado.
  3. Boa nota de satisfação: (Que você verá cruzando com os dados do relatório CSAT).

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Dica de Gestão: O Filtro por Time

Se a sua empresa tem setores diferentes, lembre-se de usar o filtro de Time.
  • Por que? Um atendente de Suporte Técnico pode levar 30 minutos para resolver um problema, enquanto um de Vendas pode levar 2 minutos para passar um preço. Compará-los sem filtrar pelo time pode gerar uma visão distorcida da realidade.