Você tentou responder a um cliente e o campo de texto apareceu bloqueado — ou recebeu um aviso de que a janela da conversa fechou. Isso não é bug. É uma regra da Meta, e entender como ela funciona faz toda a diferença no atendimento do dia a dia.Documentation Index
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O que é a janela de 24 horas
Toda vez que um cliente te manda uma mensagem pelo WhatsApp Oficial, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta a partir daquele momento. Dentro dessa janela, você pode enviar texto, áudio, imagem, documento — sem restrição de conteúdo e sem custo extra de conversa. É o atendimento livre. Quando o cliente fica 24 horas sem mandar nenhuma mensagem, a janela fecha. A partir daí, a conversa fica “travada” para mensagens livres.Por que a Meta impõe essa regra
O WhatsApp Oficial é uma plataforma de alta confiabilidade justamente porque a Meta controla o que pode e não pode ser enviado. A janela de 24 horas existe para proteger o usuário final: nenhuma empresa pode ficar mandando mensagens não solicitadas dias depois que a conversa terminou. Resultado prático: o canal tem altas taxas de entrega, abertura e resposta — muito acima de e-mail ou SMS. A regra é o custo desse privilégio.O que acontece quando a janela fecha
Com a janela fechada, o Attende bloqueia o envio de mensagens livres naquela conversa. Você verá o campo de texto desativado ou uma mensagem indicando que a janela expirou. Duas coisas passam a ser possíveis: ▸ Aguardar o cliente entrar em contato. Quando ele mandar qualquer mensagem, a janela de 24 horas abre automaticamente de novo. Sem custo, sem template. ▸ Enviar um template aprovado pela Meta. Se você precisa retomar antes disso, é possível enviar uma mensagem de template (também chamada de HSM). Esse envio tem custo — a Meta cobra por mensagem enviada fora da janela.Tipos de template e custos
A Meta classifica os templates em três categorias, cada uma com custo diferente:| Categoria | Quando usar | Custo |
|---|---|---|
| Utilidade | Confirmação de pedido, lembrete de agendamento, rastreamento | Baixo — e grátis se o cliente responder e a janela reabrir |
| Autenticação | Código de verificação, OTP | Baixo |
| Marketing | Oferta, promoção, campanha | O mais alto das três categorias |
Desde novembro de 2024, conversas iniciadas pelo cliente (a janela aberta) são completamente gratuitas. Você só paga quando envia um template para iniciar ou reabrir o contato.
A janela de 72 horas (ads)
Existe um caso especial: se o cliente clicou num anúncio de WhatsApp no Facebook, Instagram ou Threads antes de te mandar mensagem, a janela é estendida para 72 horas. Nas primeiras 24h, o comportamento é igual ao normal. Das 24h às 72h, você ainda pode enviar templates sem custo extra nessa conversa específica.Limite de mensagens de marketing
A Meta impõe um controle de frequência para templates de marketing: ▸ Você pode enviar 1 template de marketing por 24h para o mesmo cliente. ▸ Se o cliente responder a esse template, você ganha direito a mais 2 envios — totalizando 3 dentro do período.Como o Attende mostra isso na prática
Na tela de conversas do Attende, quando a janela fecha: ▸ O campo de texto fica desabilitado. ▸ Uma indicação visual aparece informando que a janela expirou. ▸ Você verá a opção de enviar um template — se tiver templates configurados, eles aparecem para seleção.Dúvidas comuns
Uma reação do cliente realmente reabre a janela?
Uma reação do cliente realmente reabre a janela?
Sim. Qualquer interação do cliente — incluindo reações emoji a uma mensagem sua — conta como mensagem recebida e reinicia o contador de 24 horas.
Posso enviar qualquer tipo de template quando a janela fecha?
Posso enviar qualquer tipo de template quando a janela fecha?
Sim, qualquer categoria (Marketing, Utilidade ou Autenticação) pode ser enviada fora da janela. O que muda é o custo — e o limite de frequência para templates de marketing (1 por 24h por cliente).
A janela abre quando eu mando uma mensagem ou quando o cliente responde?
A janela abre quando eu mando uma mensagem ou quando o cliente responde?
A janela abre quando o cliente te manda uma mensagem. Mensagens enviadas por você (inclusive templates) não abrem a janela — só a resposta do cliente abre.
O que acontece com a janela de 72h se o cliente responder dentro das primeiras 24h?
O que acontece com a janela de 72h se o cliente responder dentro das primeiras 24h?
A janela de 72h é reiniciada normalmente a partir da última mensagem do cliente — como qualquer janela. Se ele responder na hora 10h, você tem mais 24h a partir daí (não mais 72h, a extensão é só na abertura via ad).
A janela de 24 horas é uma das regras mais importantes do WhatsApp Oficial para entender antes de montar a operação de atendimento. Ponto.
Próximos artigos desta seção: ▸ Templates de mensagem ▸ Boas práticas (anti-banimento) ▸ Custos da Meta