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Se você já passou o dia atribuindo conversas manualmente para a equipe certa, adicionando etiquetas nas horas certas ou enviando aquela mesma mensagem de confirmação pela décima vez, as Regras de Automação são para você. Você define uma vez o que deve acontecer em cada situação — e o Attende faz o trabalho enquanto você atende.

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Como funciona

Uma regra de automação é uma instrução com três partes:

Evento

O gatilho que faz a regra entrar em ação — algo que aconteceu na plataforma, como uma nova conversa aberta ou uma mensagem recebida.

Condições

Os critérios que a conversa precisa atender para a regra disparar — canal, equipe, conteúdo da mensagem, dados do contato, e mais.

Ações

O que o Attende faz quando o evento ocorre e as condições batem — atribuir, etiquetar, enviar mensagem, resolver, e muito mais.
Quando um evento ocorre, o Attende verifica se as condições são satisfeitas. Se sim, executa as ações em sequência, em tempo real — sem fila de espera, sem intervenção humana.
Apenas administradores podem criar, editar, ativar e excluir regras de automação. Atendentes e supervisores não têm acesso a essa configuração.

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Criando uma regra de automação

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Acesse as automações

Vá para Configurações → Automações.
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Crie uma nova regra

Clique em Adicionar regra de automação.
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Dê um nome e descrição

Use nomes descritivos — por exemplo: Atribuir Suporte por palavra-chave ou Etiquetar VIP ao criar conversa. A descrição é opcional, mas ajuda o time a entender a lógica depois.
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Escolha o evento

Selecione o gatilho que inicia a regra. Veja os eventos disponíveis na seção abaixo.
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Configure as condições

Adicione pelo menos uma condição — ou deixe em branco para que a regra valha para todas as conversas do evento selecionado. Use os operadores E (AND) ou OU (OR) para combinar múltiplas condições.
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Defina as ações

Adicione pelo menos uma ação. Você pode encadear várias — elas são executadas em sequência.
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Salve e ative

Clique em Salvar. A regra fica ativa imediatamente para as próximas conversas.
Automacao2

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Eventos disponíveis

O evento é o que aciona a regra. Escolha conforme o momento em que você quer agir:
Para menus numerados (onde o cliente digita “1”, “2”, “3”), use o evento Mensagem criada com a condição Conteúdo da mensagem → contém → 1.

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Condições disponíveis

As condições filtram quais conversas a regra deve afetar. Você pode combinar condições de três categorias:

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Atributos da conversa

Canal (Inbox), equipe atribuída, atendente atribuído, status, prioridade, idioma da conversa, etiquetas, assunto do e-mail, URL de origem (referer), data de criação, data de atualização, e atributos personalizados de conversa.

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Atributos do contato

Nome, e-mail, telefone, país, cidade, empresa, status, se está bloqueado, data de criação, e atributos personalizados de contato.

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Atributos da mensagem

Conteúdo da mensagem, tipo de mensagem (enviada, recebida) e se é uma nota privada.
Operadores disponíveis por campo: Use E para que todas as condições precisem ser verdadeiras ao mesmo tempo, ou OU para que qualquer uma seja suficiente.

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Ações disponíveis

Quando as condições batem, o Attende executa as ações que você configurou — em sequência, na ordem em que aparecem:

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Ativando, desativando e excluindo regras

Na lista de automações, cada regra tem um toggle de ativação e um menu de opções:

Desativar

A regra para de executar, mas todos os dados são preservados. Use para pausar temporariamente sem perder a configuração — ideal durante testes ou períodos especiais.

Excluir

Remove a regra permanentemente. Não é possível recuperar depois. Use apenas quando a regra não será mais necessária.
Você também pode duplicar uma regra existente para criar variações sem reconfigurar tudo do zero — procure o ícone de cópia ao lado de cada regra na lista.

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Casos de uso comuns

Evento: Conversa criada → Condição: Canal igual a WhatsApp Oficial → Ação: Atribuir equipe → SuporteQuando usar: cada canal tem uma equipe responsável definida.
Evento: Mensagem criada → Condição: Conteúdo da mensagem contém “urgente” → Ação: Adicionar etiqueta → urgente + Alterar prioridade → AltaQuando usar: triagem automática por conteúdo para garantir que pedidos urgentes não se percam.
Evento: Conversa criada → Condição: Etiqueta da conversa igual a VIP → Ação: Enviar e-mail para equipe → ComercialQuando usar: clientes com etiqueta VIP precisam de atenção imediata do time comercial.
Evento: Conversa resolvida → (sem condições ou filtrar por canal) → Ação: Enviar mensagem com o texto da pesquisa ou link do formulário.Quando usar: coleta de CSAT automatizada sem depender de ação manual do atendente.
Evento: Conversa resolvida → Condição: Etiqueta contém “venda-fechada” → Ação: Disparar webhook com a URL do seu CRM ou planilha.Quando usar: sincronizar dados do Attende com ferramentas externas sem integração nativa.

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Dúvidas comuns

Sim. Quando o evento ocorre e as condições batem, as ações são executadas imediatamente — não há fila de espera.
O Attende registra o erro internamente e continua executando as próximas ações da regra. Uma falha em uma ação não interrompe as demais.
Não há um limite documentado. Você pode criar quantas regras forem necessárias.
Não. As regras se aplicam somente a eventos que ocorrem após a ativação — conversas existentes não são afetadas retroativamente.
Não há condição de horário nas automações. Para comportamento diferente dentro e fora do expediente, combine as regras com a configuração de Horário de atendimento do canal.
Sim — qualquer mensagem com o número 1 no texto vai ativar a regra. Para reduzir falsos positivos, combine com condições adicionais: status da conversa igual a Pendente ou canal específico.
Com as Regras de Automação configuradas, o Attende passa a trabalhar junto com seu time — não só registrando o que acontece, mas agindo. Menos tarefa manual, mais conversa resolvida. Ponto.
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